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困ったお客様、私も一緒です。‐店長コラム‐

 お店である以上、困ったお客様というのは必ずやって来ます。

クレームにもなっていないような暴言を吐く人。とにかく値切ろうとする人。優柔不断で何を依頼したいのか伝わってこない人。自分だけ特別な優遇を求める人…等々。

 私はこのような方々に共通することは、『伝え方』が悪いって事だと思います。自分はどうしたい、どうして欲しい、どうすればいい、といった自分の意思を他人へ伝える『伝え方』が上手じゃないから起こる現象だと思います。

正直に言って、私自身も『伝え方』が上手な方ではないです。自分では一生懸命に伝えているつもりでも、相手の頭には?マークが浮かんでいたり、(全然伝わらなくて)イライラされたり、なんてよくあります。

私自身がそんなですから、お客様のお話は根気強く誠実に聞くようになりました。「何が言いたのか伝わってこない」、「相手の誠意が伝わってこない」って理由で相手を追い払うのは簡単です。一生懸命聞いて、一生懸命会話して、誠意を持って対応する。サービス業ではよく聞く言葉ですが、この言葉を理解して実行するのはとても難しいです。でもそれが、やりがいと楽しさにつながるのではないでしょうか?

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